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1.机构内可否安装监控视频探头？
许多机构的实践证明，在机构内安装监控视频探头对强化内部管理，防止和减少长者人身意外事故的发生都有着积极作用。尤其是对长者的人身损害、走失、人际冲突等重点安全问题进行监控，便于机构管理者和护理人员及时发现突发情况，紧急采取措施，也便于在发生争议时提供客观有效的证据、查明事实，同时也是机构加强内部管理和自我监督的工具。但安装此设备应当注意三点：
一是在涉及长者隐私的区域，未征得长者及其亲属同意不宜安装；
二是要有专人管理和时时监控该设备，并确保其良好运行状态，否则，其应急功效变无从发挥；
三是该设备储存数据应注意保存，不可随意更改、剪辑、删除等，也不可随意滥用和传播。
2.怎样对待入住长者离开机构外出自由活动的要求？
入住长者能提出这样的要求，说明他的身体健康状况还不错，内心还很有活力，应当为他感到高兴。但长者经常离开机构到外面自由活动，安全风险明显增加，对此必须予以高度重视，并提示长者及其家属充分考虑、慎重决定。机构应遵守国家相关法律法规和行业规范要求，建立相应的长者安全管理制度，其中至少应包括长者离院（归院）请（销）假制度，这是对保障长者人身安全、机构有效管理并维护自身合法权益至关重要。现实中，机构由于此方面的疏忽和制度的欠缺而在此类纠纷中不得不承担责任的案例时有发生。一般来说，对患有心脑血管疾病和失智长者要特别谨慎，尽量劝阻其外出。机构可以允许具备较好身体条件的长者离院外出活动，但必须办理相应的手续：
① 长者自己要提交书面申请，并写明一般外出及归院时间、外出去向、外出目的（如访亲友、健身、购物、散步……）并承诺对外出期间的安全自行承担全部责任等；② 该书面申请最好由其子女（养老服务合同中的“担保人”）亲笔签字捺印表示知情并同意；③ 在此基础上，每次外出还需要办理请（销）假制度。除上述必办手续外，机构还应对外出长者倍加关爱，如提醒长者随气候变化增减衣物，天气恶劣时尽量劝阻长者不要外出，建议家属为长者配备智能设备以便与其联络，长者逾时未归必须立即联系、寻找，长者归来要观察其身体、心理的变化等。
3.要接长者回家，是否需要办理手续？
逢年过节或者因其他原因，很多家属往往会接老人离院回家。这时必须办理长者出院手续，进行登记记录。对于不能正确表达自己意思的长者，有必要请家属查验长者身体有无体表异常迹象其他健康异常现象，并登记记录，家属和机构签字确认。这样做看起来似乎有些繁琐，有些家属也许不愿配合，但机构还是要耐心说服家属，因为这既是对长者、对家属负责的体现，也是避免日后纠纷的需要。现实中常有这样的案例发生：家属把长者接回家几天后，回来质问机构说发现长者身体某部位有异常，因长者出院时双方未办理任何交接手续，所以机构很难解释。经机构内调查也未发现长者有过被摔伤、磕伤或殴伤的情况。机构怀疑是长者回家后发生的摔伤，但又无证据，陷入了很被动的境地。所以，规范长者出院交接登记手续是防范风险的重要手段。基于同样道理，长者出院后又回到机构来时，也应履行相应的手续。
4.机构如何面对长者家庭内部矛盾？
每位入住长者的家庭内部情况各不相同，各种家庭矛盾也会反映到机构里来：有的隐蔽些、有的则直逼机构，甚至直接影响到机构的管理工作。例如有的长者丧偶后又与合意的异性同居，但因种种原因未办理结婚手续。当长者入住机构后，先前的同居伴侣时常来探望、或对机构提出种种要求，特别是这些要求往往与长者亲生子女的要求不一致，而长者自己又不能正确表达自己的意见；或者家庭矛盾体现为子女之间、子女与长者之间等等。这些矛盾错综复杂且积怨已久。应当明确的是，机构不存在调解和解决长者家庭矛盾的法定义务和职责，此类事务不属于机构的工作和服务范围。因此，机构要告诫全体工作人员，切勿卷入或议论长者家庭事务，或在长者亲属之间传话。机构只能在自己的工作范围内对长者负责。同时也要对签订合同的“丙方”即担保人负责。在涉及入住长者相关事务的处理上，当多位亲属众说纷纭莫衷一是时，应以其代表人意见为准。
5.如何处理签约的子女要求机构阻止其他亲属探望或接走长者？
这又是一种家庭矛盾的反映。如前述，机构不能接这个“球”。此类事情难就难在长者本人往往无力正确、明确表达自己的意志。面对签约子女的此类要求，机构要向其说明机构的职责范围和工作性质，说明经常探望父母不仅是子女的法定权利，也是法律所倡导和要求的，机构既无力、又无权对此予以阻止或限制，机构也不可能对其他子女来探望或接走长者的行为动机和目的予以质疑和证明。希望他们家庭内部协调好关系。当然若有亲属在机构内公然出现危及长者健康与安全的行为，机构会尽己所能予以劝阻或制止，对长者尽到合理范围内的保护职责。
6.为什么应当为入住长者建立个人档案？
长者入住机构，等于是把生命和健康都托付给了机构，尤其是其中许多长者事实上已经或逐步处于失能或失智状态，这对机构来说是一份十分沉重和神圣的使命。为不负使命，机构必须竭尽全力、兢兢业业地侍奉好每位入住长者。而为入住长者建立个人档案则是对长者负责的具体体现，也是现代规范化的养老机构管理的基本要求。
所谓入住长者个人档案，是指从长者入住机构的第一天（甚至更早些，包括接收入住前的家访信息资料等）就开始有了翔实、客观的档案记载，直至长者离去。在此过程中长者的身心健康状况与变化、机构所提供的服务等级和内容、机构与长者及其家属的沟通、合同的变更以及其它重要事项等，都能够在档案中反映和保存下来。随着计算机技术的发展，有条件的机构可以建立包括长者个人档案在内的电子办公系统，这将更加有益于机构的规范化管理。
7.怎样为入住长者建立个人档案？
形式上应以规范化的纸质档案为基础，同时有相应的电子档案备份。纸质档案可以稳定可靠地长期保存，真实性更高，不易被篡改，特别是一些书证、物证的原件是电子档案难以保存的，而在纠纷解决尤其是诉讼中原件至关重要；电子档案则有便于查阅和传输等优点。但这两种档案内容应保持一致。纸质档案必须打印或水笔书写，不得使用圆珠笔、铅笔等书写。长者个人档案应一人一袋。档案内容应包括但不限于长者的入住档案，健康档案、病历档案，例如：养老服务协议、长者入住申请表、入住前健康资料及健康和病史自述、入住时健康检测与评估报告、安全风险告知书、护理等级内容、收费标准、补充协议、入住房间物品登记表、与原件核对无误的长者及其亲属身份证和户口本复印件、家属或联系人姓名、电话号码和家庭地址、电子邮箱、微信号、QQ号等。
8.如何管理和使用长者个人档案？
机构应当建章立制，.严格执行长者个人档案的存归档、保管、借阅等管理制度。按照档案管理规范要求，由专人整理并统一保管。档案一般不外借，确因工作需要借阅档案时，均应在档案室按相关要求借阅。档案要定期检查，维护，防盗、防火、防潮、防尘、防失密，保持经常通风。档案资料，任何个人不得擅自留存。归档的文件资料，原则上必须是原件。外来人员来查阅和抄录档案时，应严格履行手续，经有关领导批准后，方可调阅。借阅档案，必须履行登记、签收手续。
9.为什么应当特别重视老人在入住期间意外死亡事件？
意外死亡，一般是指难以预料和防范、不合常规的突发性死亡。机构中常见的老人意外死亡多是猝死和自杀事件，以及意外事故如火灾等（本文暂不讨论刑事犯罪造成的他杀事件）。前两类事件在现实生活中、尤其是老年群体中并不罕见，但倘若是发生在养老机构中，往往会格外引发社会关注。作为家属，常常难以接受这突如其来的无妄之灾。但多半会渐渐接受现实，理性处理；但也会有些家属，尤其是平时对机构工作心存不满的家属，容易借题发挥，进而对机构猜疑、指责、迁怒、怨恨等等，更有甚者，借此事件提出一些令机构难以接受的不合理条件，否则，就以停尸于机构、或在机构内外聚众办丧事、造声势相要挟，施加压力——基本就是近年来出现的“医闹”行为的翻版。然而，养老机构毕竟不同于医疗机构，国家有关部门对“医闹”问题已经引起高度重视，专门颁布了相关的法规和行政规定予以有效治理。而养老机构一旦受到此类事件冲击，往往不易得到有关部门及时、有效的帮助。如若处置不当，很容易使矛盾迅速升级，形成紧张对立，甚至可能引发恶性事件，给养老机构带来严重的负面影响和损失。许多机构管理者自身对此类问题往往认识不足、缺乏经验和相关知识，在面对此类事件时不知道如何维护自身合法权益，陷入被动和紧张。因此，很有必要对此类问题认真研究，理性应对，总结规律，探索有效措施。
10.机构如何处理老人在入住期间意外死亡事件？
发生入住老人意外死亡事件后，机构应当做到“四及时”：及时发现、及时抢救、及时通知、及时协助。及时发现十分重要。机构一般实行每1--2小时定时巡视制度，也在院内安装了监控设备和呼叫铃，这些，如果得到切实、认真执行和使用，就会最大限度地避免发生老人死去多时、甚至多日未被发现的情况，或老人危急关头找不到护理人员的情况。如果老人在机构内死去多时仍无人发现，当然也无人通知家属，这本身就是机构严重失职，社会舆论也不能容忍。家属很自然会想到：如果当时发现及时，并采取救治措施，老人就有获救希望，由此认定，老人死亡与机构失职存在因果关系，要求机构承担主要责任甚至全部责任理所当然。及时救治是指一旦发现老人有生命危险，或者按一般经验看很可能已经死亡，机构还是应当基于人道主义精神，立即请医务人员检查、尽力施救。如机构本身没有医务人员或医疗条件不足，应刻不容缓立即拨打“120”急救电话求助。最终宣布临床死亡结论是医生的职权，作为养老机构万万不可想当然地自以为是认定老人已经死亡而不予救治。及时通知家属是机构的义务和职责，若无正当合理理由，迟延通知是家属难以接受的，也是许多此类纠纷的起因。无论口头通知还是书面通知都应留有证据。及时协助是指，作为专业服务机构对老人的后事处理一般具有较多经验和相关技能，而家属往往不一定具备这方面的经验和技能，尤其是突然面对噩耗，很多人会悲痛不已惊慌失措无所适从。这时机构的协助就成为必要的、有益的，包括但不限于协助穿寿衣、联系殡仪馆等——虽然这些并不必然成为机构的合同义务，但当家属有需求、机构也力所能及的前提下可予以协助。现在有些机构与家属协商约定提供有偿此类服务也是可行的。11.如何处理家属借题发挥或以停尸机构相要挟的问题？
一般来说，此类情况已超出养老机构的处置权限和能力，应立即报警请求公安机关介入处理，同时报告民政管理部门。公安机关可以依据2006年3月1日起施行的《中华人民共和国治安管理处罚法》中下述条款，对闹事者和家属批评教育，制止其违法行为，必要时依法予以行政处罚，从而及时有效地制止事态恶化：“第二十三条 有下列行为之一的，处警告或者二百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款：（一）扰乱机关、团体、企业、事业单位秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；第六十五条 有下列行为之一的，处五日以上十日以下拘留；情节严重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款：……（二）在公共场所停放尸体或者因停放尸体影响他人正常生活、工作秩序，不听劝阻的。第七十八条 公安机关受理报案、控告、举报、投案后，认为属于违反治安管理行为的，应当立即进行调查……”总之，入住老人意外死亡后，机构应协助家属尽快理性地面对现实，办理后事，也要竭力避免对其他入住老人造成负面影响和心理恐慌。
12.如何预防入住老人发生意外死亡事件？
入住老人随着年龄增长，身体抗病能力和心理应激能力以及复原力都逐步下降，这必将给老人带来身心痛苦。由于没有亲属朝夕相伴，老人的身心痛苦不易排解。对机构来说，最重要的是随时掌握老人的身心健康动态，尤其需要把握每位老人不同的身心特异性，及时提供温馨的帮助，采取必要的干预措施。除了医疗措施之外，还应注意对老人的心理慰藉与疏导。机构应当配备专职心理学工作者，一般护理人员也应接受相关的心理学培训。同时，应当与家属保持密切联系，及时通报老人情况和变化，必要时应以书面形式对家属予以风险提示或告知，争取家属的协助与配合，也避免和减少因沟通不畅引发纠纷。机构建筑设施的规范化与各种附属设施的安全性也是机构必须特别注意的，尤其是近年来各地时有机构火灾造成入住老人死亡的惨剧发生，触目惊心，令人扼腕痛惜。关于老年人建筑的设计与施工技术规范，国家已经颁布。问题是，不少机构是利用一般民宅或旧厂房、旧市场以及宾馆饭店等改建而成，往往离规范要求存在较大差距和安全隐患，亟待改造和完善。这一问题我们将做专题讨论，这里不再展开。
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